Detalles Generales
Modalidad y duración: Presencial, 30 horas.
Objetivos
Este curso presencial está diseñado para profesionales y pequeñas empresas que deseen optimizar sus recursos de marketing utilizando estrategias digitales efectivas.
Aprenderás a diseñar campañas segmentadas, mejorar la atención al cliente a través de herramientas digitales y gestionar plataformas como CRM para maximizar el impacto de tus iniciativas. También adquirirás conocimientos sobre aspectos legales y éticos en la gestión de datos, garantizando campañas responsables y sostenibles.
Con un enfoque práctico, esta formación te permitirá posicionar a tu empresa en un mercado competitivo mediante estrategias de marketing digital innovadoras y orientadas a resultados.
Contenidos
1. Comunicación con el cliente en actividades de promoción e información
- Elementos de la comunicación: presencial y no presencial.
- Normas de cortesía en el trato con el cliente, los tratos protocolarios.
- Principios básicos en las comunicaciones: barreras y dificultades.
- Técnicas de comunicación: habilidades sociales, empatía, asertividad, persuasión, lenguaje positivo, escucha activa, escucha efectiva, feedback, inteligencia emocional.
- Técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, técnica para el cambio, técnica del acuerdo asertivo, técnica de la pregunta asertiva, técnica de ignorar, técnica del aplazamiento asertivo, entre otras.
- La comunicación no verbal.
- Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal.
2. Atención al cliente en el servicio de información
- Los canales de comunicación de las empresas: presencial, no presencial.
- El cliente: tipología y características.
- Conceptos básicos en la atención al cliente: expectativas, necesidades, satisfacción.
- La calidad del servicio y motivación personal.
- La imagen corporativa.
- Las campañas promocionales de productos y servicios: tipología y características.
- Las incidencias presentadas por clientes y usuarios: definición y características principales.
- Tipos de incidencias: reclamaciones, quejas, sugerencias u otros.
- Técnicas de negociación y resolución de conflictos en el ámbito de las incidencias.
- Fases del proceso de resolución de incidencias en al ámbito de su responsabilidad y pautas de actuación.
- Documentación básica de atención al cliente.
- Herramientas informáticas de gestión de relación con el cliente ‐ CRM, ERP, Sistema Gestor de Base de datos, u otros medios.
- Normativa aplicable de defensa a los consumidores y usuarios.
Competencias Adquiridas
Al finalizar el curso, serás capaz de:
- Comunicarte de manera efectiva con los clientes en diferentes canales, asegurando la correcta transmisión de información.
- Proporcionar información estructurada y protocolarizada sobre productos y servicios, adaptándose a las necesidades del cliente.
- Aplicar técnicas de atención al cliente en el punto de venta y en la entrega de productos a domicilio.
- Manejar incidencias y reclamaciones de clientes, aplicando estrategias de comunicación efectiva y respetando procedimientos establecidos.
- Utilizar herramientas digitales para la gestión de clientes, como CRM y bases de datos.
- Aplicar normas de cortesía y protocolos en la atención al cliente para mejorar la experiencia del usuario.
- Desarrollar habilidades de negociación y resolución de conflictos, garantizando una respuesta eficaz a quejas y sugerencias.
- Garantizar el cumplimiento de normativas relacionadas con la protección de datos y derechos del consumidor.
